Immaterialität
Dienstleistungen und Services sind durch das Merkmal der Immaterialität gekennzeichnet (können uns also nicht auf die Füße fallen) Sie somit in ihrem Ergebnis kaum vom potenziellen Käufer abschließend beurteilbar. Das Kaufrisiko ist – gegenüber einem materiellen Produkt – wesentlich höher. Deshalb „sucht“ das Gehirn des Kunden nach Ersatzindikatoren, die die Qualität der Dienstleistung im Voraus…